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O jeito Disney de encantar e reter clientes

Atenção ao detalhe e foco na experiência: a ideia parece já fazer parte do entendimento das empresas no momento de conquistar clientes. Entretanto, por exigir extrema dedicação e revisão constante de processos, colocar em prática ações de encantamento ainda é um desafio para grande parte das corporações. Pensando nisso, a Comissão Mercado de Luxo da Câmara de Comércio França-Brasil do Rio de Janeiro promoveu um encontro para apresentar os diferenciais de um dos casos de sucesso mais famosos na área: o jeito Disney de encantar clientes. 

David Lederman, organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil, ministrou uma palestra durante toda uma manhã na sede da CCIFB/RJ a um público de 80 empresários e profissionais que atuam na linha de frente com seus consumidores. “Encantar é atender em primeiro lugar, para depois exceder as expectativas. O desafio está em aprender a exceder as expectativas e colocar esse conhecimento em prática. Para isso, é preciso observar apaixonadamente a experiência do cliente e verificar a sua jornada de fora para dentro da empresa. A partir daí, podemos descobrir os pontos que chamamos de encantamento, ou seja, adicionar elementos que superem as suas expectativas”, introduziu o especialista.

Para o profissional, o sucesso das práticas do Disney Institute está relacionado a diretrizes eficientes, revisão contínua de processos e treinamento. “Encontrar novas formas de agir e surpreender o cliente, seja fornecendo um sorvete de graça quando uma criança deixa cair o seu ou um sistema inteligente de chegada dos carros no estacionamento para facilitar o encontro do veículo pelos pais que esqueceram onde estacionaram, são processos que fazem parte da rotina do grupo”. 

Quanto à importância dos detalhes, Lederman destacou “tudo deve ser minuciosamente pensado. O cliente na Disney é chamado de convidado. O parque é chamado de cenário e os funcionários são denominados como elenco”, finalizou. 

Rio de Janeiro

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