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Como transformar e acertar a relação com o seu público?

Estudos apresentados pelo especialista Carlos Caldeira, diretor da UN Loyalty da Ipsos, mostram que 84% das empresas consideram o Customer Experience (CX)  - processo que busca entender o relacionamento da organização com os clientes – importante para o futuro do negócio. O dado alarmante é que 50% das companhias não conseguem mostrar o retorno positivo do CX para presidentes e diretores. 

“As organizações têm muito a avançar na gestão de dados do CX”, afirmou Caldeira. “Não basta ter um software de recolhimento de informações e dados, é essencial ter definida uma gestão efetiva da jornada alinhada ao modelo de negócio e de comunicação e atuação das equipes”, explicou.

Segundo Caldeira, a Ipsos trabalha nas lacunas do planejamento estabelecido pela companhia. “A definição da jornada ideal depende de cada empresa e de cada negócio. É essencial definir quanto vale um cliente, o tempo que o cliente está com a marca, a fidelização e o engajamento”, ressaltou. 

Outro ponto destacado pelo especialista é o treinamento das equipes. “Atuar na gestão do relacionamento de experiências e serviços, exige novas competências como o conhecimento de abordagens como o design thinking, entender as estratégias de CX e analisar os insights dos softwares”, concluiu.

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São Paulo

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