Cinco passos da visão CX que podem ajudar a sua empresa avançar no digital

Pesquisa realizada pela Opinion Box revelou as principais tendências que devem permanecer após a pandemia. Nas cinco primeiras colocações estão: cuidados com a higiene com 68%, comprar de pequenos produtores locais com 57%, ampliar ensino a distância com 53%, fazer reuniões por videoconferência com 51% e higienizar produtos e alimentos que chegam em casa com 51%. Os dados foram apresentados pelo Pedro Fontes, diretor de vendas na Zendesk Brasil. 

Segundo Fontes, a questão da experiência do usuário hoje é um diferencial de sobrevivência para as empresas. Ressaltou, ainda, que não é mais a organização que fideliza o cliente e sim o cliente que diz e escolhe com quem ele quer se fidelizar. Não à toa, Fontes destacou o crescimento do e-commerce no Brasil, estimado em cerca de 70%, durante a pandemia. Afirmou que o que o Estados Unidos demorou uma década para fazer, o Brasil fez em três meses. 

O especialista apresentou os passos que devem ser observados pelas empresas que desejam avançar no digital. São eles: personalize cada ponto de contato com dados relevantes dos clientes, ofereça atendimento nos canais favoritos dos clientes, capacite funcionários com ferramentas integradas e fáceis de usar, adapte-se rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes e dimensione as operações de acordo com o crescimento da empresa.

Já Mara Ferreira, estrategista de UX e CX na CP8, enfatizou que a empatia é a chave para o negócio e para a experiência digital hoje. A primeira pergunta que as empresas devem fazer, segundo ela, é ‘qual é a percepção que a sua empresa quer passar para seus clientes?’. Respondida essa questão, a organização vai conseguir identificar as personas e trabalhar a comunicação focada nas necessidades de cada público. O círculo virtuoso da experiência de UX e CX envolve segundo Mara, ferramentas de atendimento, marketing de dados, réguas de relacionamento, mapeamento da jornada e programa de fidelidade. 

Caio Ribeiro do Vale, fundador do Grupo CAÁ, alertou sobre as dificuldades que as empresas mais tradicionais têm em avançar na experiência do usuário por ser segmentada em diferentes áreas. Segundo ele, essas companhias precisam redefinir as estratégias para que o cliente não seja impactado por toda essa segmentação quando entra em contato pelos canais de atendimento.

^