São Paulo Webinar

Segurança humanizada no varejo é tema de webinar promovido pela Comissão de Gestão de Riscos da CCIFB

Vigilante deve acolher cliente e treinamento é essencial para evitar incidentes graves, apontam especialistas 

 

As empresas de varejo devem treinar cada vez mais a segurança para que atue de forma acolhedora e resolva conflitos de forma negociada. Essa é uma das principais lições do webinar ‘Segurança humanizada nas organizações’, realizado, no dia 16 de agosto, pela Comissão de Gestão de Riscos da Câmara de Comércio França-Brasil (CCIFB).

O mediador do evento e líder da Comissão, Antoine Blavier, ressaltou que, embora pouca gente conheça o tema da humanização da segurança, a questão é bastante atual. O vice-líder da Comissão, Jérôme Mairot, que foi diretor de segurança do Carrefour Brasil e hoje ocupa o posto em Israel, participou do webinar como um dos palestrantes.

Ao lado dele, estiveram Diógenes Lucca, ex-tenente-coronel da Polícia Militar de São Paulo, especialista em gerenciamento de crises e consultor; e Romuald Gaussot, ex-oficial da Polícia Nacional Francesa e diretor de segurança e prevenção do Grupo Pão de Açúcar.

Durante a apresentação, Mairot afirmou que os problemas enfrentados pela segurança pública nas ruas são parecidos com os incidentes ocorridos dentro de uma grande rede de varejo: “Isso significa administrar cada vez mais situações de conflito. Hoje, os clientes aguardam de nós um tratamento humanizado nessas situações. O conceito de segurança precisa estar cada vez mais conectado com as pessoas”.

Os palestrantes frisaram o fato de os vigilantes, muitas vezes, serem as primeiras pessoas que os clientes encontram dentro de um supermercado. “Historicamente, sua função era ficar na loja vendo o que 2% dos clientes estão fazendo errado. Mas 98% querem comprar e ter uma jornada agradável. O cliente precisa sentir que está em um lugar seguro, mas também precisamos ajudar ele, guiando, cumprimentando, sorrindo. A postura do vigilante não é só física, é mental”, afirmou Gaussot.

O executivo do Grupo Pão de Açúcar explicou que um dos pontos essenciais para melhorar a segurança é o treinamento. “É preciso sangue frio para aguentar xingamento, cuspes, lidar com furtos. O segurança precisa acalmar a situação, não colocar óleo. A segurança privada não é mostrar músculos, mas negociação”.

Gaussot disse ainda que os seguranças são treinados para lidar com a questão da diversidade de gênero, raça e orientação sexual. “As decisões não podem ser baseadas nesses fatores, o segurança deve ser neutro”, complementou.

Lucca, que foi um dos fundadores e comandante do Grupo de Ações Táticas Especiais (Gate) da Polícia Militar de São Paulo, afirmou que problemas estruturais da segurança pública no Brasil acabam contaminando o setor privado.

“Meu sonho é uma polícia voltada para proteger e servir as pessoas. Pegar bandido é uma atividade secundária. Mas há um abismo de diferença entre a polícia voltada a proteger e servir e uma voltada a pegar bandido custe o que custar. E a segurança pública é um mote para a privada, para as escolas de formação de vigilantes, muitas vezes formadas por policiais”, disse.

Por outro lado, o consultor e especialista em negociação afirmou que o momento atual é de oportunidades, por isso é preciso trabalhar forte para proteger a imagem corporativa das empresas.

“Grandes crises no varejo, de impacto midiático e que abalaram as reputações de algumas empresas, fizeram todo mundo colocar a bola no chão para pensar. Se houver treinamento, cuidado, visão humanizada, tudo fica mais fácil. Uma ação desequilibrada pode causar prejuízos enormes”, ponderou.

Perdeu o webinar? Assista o evento na íntegra: