Estudo da Capgemini: Humanos preferem interagir com robôs do que com outros humanos

Os avanços tecnológicos e o foco na satisfação do cliente revolucionaram o modo das empresas se relacionarem com seus clientes. 

Atualmente, manter o cliente sempre satisfeito é tão importante que dados do CEI Survey revelaram que, até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca.

No entanto, para atender as necessidades do consumidor, cada vez mais exigentes, empresas precisam se reinventar diariamente e investir em soluções com Inteligência Artificial, como robôs e assistentes de voz, para melhor atendê-los.

Humanos cada vez mais digitais

Um recente estudo realizado pelo Instituto de Pesquisa da Capgemini, consultoria associada à Câmara de Comércio França-Brasil (CCIFB), concluiu que cada vez mais os consumidores preferem interagir com chatbots do que com outros humanos. 

Segundo a pesquisa da associada da CCIFB-SP, quase 70% dos entrevistados afirmaram que nos próximos três anos deverão substituir visitas às lojas e bancos por assistentes de voz.

Projeções do Gartner Research também reforçam a preferência dos humanos por interações com robôs. Segundo o estudo, até 2020, clientes irão administrar 85% de seu relacionamento sem falar com um ser humano. 

Quando se trata de pesquisar produtos e serviços, ou acompanhar consultas de atendimento pós-compra, essa preferência fica ainda mais evidente.

Estudos apontam que 96% dos consumidores pesquisam em múltiplas telas antes de realizarem uma compra física.

Desse modo, faz-se necessário que as empresas adotem um sistema com soluções integradas, de modo a atender os consumidores em todos os canais de atendimento. 

Empresários veem robôs como benefício

De acordo com a pesquisa da Capgemini, 40% dos entrevistados afirmaram que passaram a usar assistentes de voz em 2018. Para eles, esses assistentes geram um melhor engajamento com o cliente e proporcionam uma experiência geral com o mesmo.

Destas empresas, 76% relataram que os robôs proporcionam benefícios quantificáveis de iniciativas de assistente de voz ou chat. Já 58% disseram que tais benefícios atendem ou excedem suas expectativas.

Além disso, as companhias indicam como benefícios a redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e o aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.

Pessoas preferem robôs que parecem pessoas

Comparando os períodos de 2017 a 2019, a Capgemini apontou que o uso de assistentes de voz pelos consumidores aumentou significativamente.

Segundo a consultoria, os consumidores que usam assistentes de voz  para comprarem produtos para casa subiu de 35% para 53%. No que diz respeito a pagamentos por produtos ou serviços, o número passou de 28% para 48%. 

As interações de atendimento pós-compra também subiram. Segundo a pesquisa, essa quantidade aumentou de 37% para 57%.

Além disso, o relatório revelou que os consumidores estão mais satisfeitos com o uso de dispositivos de voz. 44% dos entrevistados demonstraram satisfação com um assistente de voz baseado em tela. Já o nível de satisfação com assistentes de voz em smartphones subiu de 61% para 72%, em 2019.

Os principais fatores para a popularização de tais tecnologias são a conveniência e a personalização do atendimento. A confiança, quando estabelecida, permite que os consumidores interajam ainda mais com os robôs.

Na pesquisa, 59% dos entrevistados citaram que os chatbots melhoraram a personalização ao longo do tempo. Já 68% citaram o uso dos assistentes de voz com as mãos livres uma vantagem.  

Fica claro a intenção dos consumidores interagirem com robôs, assistentes de voz e chatbots. Mais da metade dos consumidores entrevistados (58%) disseram querer personalizar seus assistentes de voz. 55% desejariam dar um nome a seus assistentes e 53% gostariam de definir sua personalidade. 

Assistentes de voz são o futuro das interações com o cliente, afirma Capgemini

A pesquisa da Capgemini deixou claro a grande quantidade de consumidores que se relacionam com suas marcas através de robôs, além dos fortes indícios dos números crescerem cada vez mais.

A pesquisa foi realizada com mais de 12 mil consumidores. Estes, no entanto, usaram e continuam utilizando assistentes de voz, chatbots ou ambos. 

Além disso, foram consideradas as opiniões de mil executivos de organizações de consumo e varejo, banco de varejo e seguros, e setor automotivo.

Câmara de Comércio França Brasil apoia a transformação digital nas empresas

A CCIFB-SP visa estreitar relações econômicas, financeiras, comerciais, industriais, científicas e culturais entre a França e o Brasil.

A Câmara de Comércio França-Brasil integra empresas brasileiras e francesas em um ambiente único, com a promoção de eventos atuais e com conteúdo rico, juntamente com ampla gama de serviços e benefícios que atendem as necessidades empresariais.

Visando fomentar o ecossistema de inovação dentro do contexto da transformação digital, a Câmara de Comércio França Brasil conta com diversos eventos com palestrantes renomados para discussão sobre as novas tecnologias.

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