Os avanços do CX na economia digital

O consultor Carlos Caldeira, autor do livro “Customer Experience Management” e Amauri Zerillo, CXO da Avenue Securities, fintech pioneira nas ofertas de investimentos internacionais para brasileiros, participara da live da comissão de Comunicação e Marketing da Câmara de Comércio França-Brasil (CCIFB-SP), no dia 11 de novembro, e apresentaram os avanços e desafios do CX na economia digital.

 

De acordo com Zerillo, estamos vivendo hoje a era da abundância que reflete no acesso aos dados, na facilidade de processamento, na variedade de recursos disponíveis e na alteração dos modelos de negócio e de entrega. Toda essa mudança fez com que o fato de ter apenas os produtos na prateleira perdesse o sentido. Segundo ele, a única coisa que falta hoje é tempo e é por isso que desejamos receber em casa um determinado produto e ter mais experiências nesse sentido.

 

Sobre a questão da experiência, Zerillo ressaltou que é um dos maiores desafios. Para ele, não basta mais ter engenheiros para criar, é importante ter um novo perfil que ele chama de arquiteto para conhecer de forma aprofundada as necessidades do cliente, entender as demandas e anseios. Depois desse “estudo”, o arquiteto compartilha com o engenheiro as informações para poderem, juntos, desenvolver a melhor solução.

 

Segundo Caldeira, hoje as empresas continuam tendo um problema clássico que é ouvir pouco o cliente. As empresas mais antigas, por conta dos processos e dos rituais. Já as empresas novas chegaram mais perto disso, mas se perderam, pois se aproximaram muito do modelo agilista.

 

Uma das empresas que está tentando mudar esse cenário, é a Amaro. Hoje, se você for procurar uma vaga de trabalho na Amaro, marca de lifestyle brasileira com vendas online através da estratégia omni-channel, eles vão perguntar em que ponto da jornada você atuaria. Segundo ele, esse modelo foca nas necessidades da jornada e deixa de lado as chamadas áreas ou departamentos. Para Caldeira não há modelo certo ou errado, mas sim um olhar para o futuro.  Outro ponto destacado foi que atualmente a experiência do CX está muito separada do branding e não deveria.

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