As quatro etapas do Customer Experience

O mercado caminha para uma “Experience Economy”. Não somente o varejo, como o segmento B2B. A ideia é não mais empurrar normas e ofertas para colaboradores e clientes, mas estabelecer uma conversação permanente, de maneira que a adoção de comportamentos, de produtos e de serviços exija o menor esforço possível. Nessa jornada do consumidor – que passa pela descoberta, pelo engajamento, pela compra e pelo atendimento -, o comando de voz é grande tendência do momento.

As conclusões são do Modern Customer Experience 2019, evento realizado em Las Vegas e organizado pela Oracle. Marcus Rocha, Latin America BDM for CX da empresa, esteve na última reunião da comissão Transformação Digital da Câmara de Comércio França-Brasil de São Paulo (CCIFB-SP) para trazer as novidades do tema no dia 16 de abril. Segundo o especialista, o comando de voz – que podemos ver nos dispositivos Alexa (Amazon) e Siri (Apple) – logo será uma realidade onipresente no Brasil.

Rosana Kimura, da TrendFoods – que administra as marcas de alimentação China in Box e Gendai -, veio contar o case da empresa na adoção do Customer Experience. De apenas sites institucionais, a organização colocou no ar uma operação de ecommerce para a entrega de pratos, com base em seus 152 pontos de venda no País.

Segundo ela, a decisão pelo ecommerce foi para estancar e reduzir a dependência das vendas online da rede por meio do aplicativo iFoods. Rosana acredita que a primeira etapa para uma empresa avançar no Customer Experience é fazer a lição de casa na transformação dos bancos de dados internos em acervos de informações que possam ser usadas de maneira preditiva.

A segunda etapa é começar o projeto em células, ou seja , não esperar tudo estar pronto para a implantação ou tentar realizar a iniciativa em larga escala. A terceira etapa é analisar a jornada do cliente  para analisar em qual ponto se rentabiliza melhor o investimento na transformação digital. Por fim, a quarta e última etapa pede a integração de todos os departamentos em torno da realização plena do Customer Experience.

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